Mark Gurman en Matthew Townsend van Bloomberg hebben interviews afgenomen met verschillende huidige en voormalige winkelmedewerkers bij Apple die beweren dat de geroemde fysieke winkels van de iPhone-maker de afgelopen jaren minder winkelvriendelijk zijn geworden.
Uit het rapport:
De recente ervaring van Web Smith in zijn lokale Apple-winkel in de buitenwijken van Columbus, Ohio, is frustrerend geweest.
Er was de tijd dat hij de locatie van Easton Town Center bezocht om een laptop te kopen voor zijn 11-jarige dochter en bijna 20 minuten besteedde aan het krijgen van een werknemer om zijn creditcard te accepteren. In januari kocht Smith een monitor en bleef winkelmedewerkers vragen hem te controleren, maar dat kon niet omdat ze 'genieën' waren die technische ondersteuning verzorgden. geen verkoop.
'Het kostte me eeuwig om iemand het product te laten verkopen', zegt Smith, die 2PM Inc. runt, een onderzoeks- en adviesbureau voor e-commerce. 'Het is moeilijker om iets te kopen, zelfs als de plaats niet druk is. Vroeger was het kopen van een product een eerbetoon, nu wil je je geen zorgen maken over het ongemak. '
Kort samengevat beweren werknemers dat de winkels 'meestal een oefening in branding zijn geworden en niet langer goed werk leveren aan missie-shoppers zoals Smith.
"De Genius Bar, ooit bekend om zijn technische ondersteuning, is grotendeels vervangen door personeel dat door de winkels loopt en moeilijker op te sporen is," merkt het rapport op. De meeste klachten lijken zich te concentreren op de ondergang van de Genius Bar, een "belangrijk nadeel omdat mensen tegenwoordig langer aan hun telefoon hangen en ze moeten worden gerepareerd."
De verwachting is dat de kwaliteit van het personeel zou afnemen. Apple heeft nu meer dan 500 fysieke locaties en heeft 70.000 winkelpersoneel in dienst.
Dus, wie gaat de Apple Store repareren?
Bekijk dit bericht op InstagramVijf jaar bij Apple vieren is een hele prestatie! Bedankt, Pierre-Antoine en Christophe, voor alles wat je aan het team en aan onze klanten brengt!
Een bericht gedeeld door Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) op 26 april 2019 om 13:22 uur PDT
De nieuw aangestelde retailbaas van Apple, Deirdre O'Brien, dat is wie! Nadat ze zich onlangs bij Instagram had aangesloten, begon ze onlangs aan een luistertour door de winkels en vulde ze haar feed met vrolijke kiekjes en shoutouts voor werknemers die ze tegenkwam in Austin, Parijs en Hong Kong.
O'Brien's directe uitdaging is om de winkels klantvriendelijker te maken, zelfs als dat betekent dat ze weggaat van de tony-verzamelplaatsen van haar voorganger en duidelijker gedefinieerde ruimtes creëren voor browsen, snelle aankopen en service.
Niet alle mensen zijn cool met het huidige concept van de Apple Store-grote, open ruimtes met bomen omzoomd, enorme videomuren en werknemers die rondlopen op de verdiepingen. Dat concept werd bedacht door voormalig retailbaas Angela Ahrendts, die bij Apple kwam werken vanuit Burberry rond de tijd dat de techgigant Cupertino op het punt stond de eerste Apple Watch te lanceren.
Voor haar komst blonk de Apple Store uit in drie kerntaken: producten verkopen, klanten helpen bij het oplossen van problemen met hun apparaten en hen leren hoe ze het meeste uit hun gadgets kunnen halen. 'Steve Jobs wilde heel graag de winkel binnenstappen en weten wat hij moest doen', herinnert een voormalige Apple-retailmanager, die om anonimiteit vroeg om vrijuit te spreken.
Steve Jobs wist absoluut wat mensen wilden.
Mission shoppers die een koptelefoon of een iPhone wilden pakken, konden snel in- en uitstappen; degenen die meer wilden weten over hun aankoop, konden een uur doorbrengen met een training van een Creative. Als iemand een kapotte iPhone zou binnenhalen, zou een genie het oplossen.
In de tijd van Angela heeft Apple Retail de Genius Bar gereviseerd en dat aspect van de retailstrategie van het bedrijf is bijzonder controversieel gebleken. Glassdoor zegt dat een typisch Apple Genius gemiddeld $ 22 per uur verdient. In het pre-Ahrendts tijdperk werden genieën opgeleid op het hoofdkantoor van Apple en tegenwoordig worden ze meestal opgeleid in winkels
En dit…
Klanten die op zoek zijn naar technisch advies of reparatie, moeten nu inchecken bij een medewerker, die hun verzoek in een iPad typt. Wanneer een Genius vervolgens gratis is, moet hij of zij de klant vinden waar deze zich ook in de winkel bevindt. Ahrendts was vastbesloten om line-ups kwijt te raken, maar nu zijn de winkels vaak druk met mensen die wachten op hun iPhones om te worden hersteld of batterijen worden vervangen.
En kunnen we alsjeblieft stoppen met het noemen van deze winkels "Stadspleinen"?
Een van de eerste stappen van Angela Ahrendts was om van de winkels 'Stadspleinen' te maken, waar klanten konden rondhangen en, in de industrie, tijd doorbrengen met het merk. ' Lijnen in de Genius Bar zouden het effect hebben bedorven, dus winkels begonnen de geliefde klantenservice-tellers te vervangen door Genius Groves (comfortabele stoelen onder bomen), tafels en zwervende Geniuses.
De winkels zien er nu zeker fantastisch uit, maar de winkelervaring is niet meer wat het was.
Ik denk dat dit mede te danken is aan de strategie van Tim Cook, Jony Ive en Angela Ahrendts, waarin werd opgeroepen om van Apple zelf en zijn winkels een luxe modemerk te maken, een mislukt experiment.
Kassa-tellers verdwenen ook ten gunste van verkopers gewapend met mobiele apparaten. Het doel was om Apple-winkels meer te laten lijken op luxe showrooms, waardoor de ongepaste zaken van het uitchecken en het afhandelen van klachten worden achterhaald.
Maar heeft O'Brien alles in huis om de winkelervaring te verbeteren?
Als chief human resources (een functie die ze tegelijkertijd zal bekleden), is ze goed geplaatst om werving en training te reviseren. Dat is cruciaal omdat winkelmedewerkers de komende jaren waarschijnlijk zullen worden ingezet om het scala aan services-muziekabonnementen, verlengde garanties en meer te verkopen - Apple rekent erop de vertragende iPhone-verkoop te vergroten.
Ik wil alleen weten of ze de originele Genius Bar wel of niet terugbrengt.
Wat denk je?
